舞鶴市役所の業務改革とDX｜市民に役立つ市役所へ｜森本たかし
舞鶴市役所の業務改革とDX
市役所は、市長や職員のためにある組織ではありません。
市民生活を支え、市民の困りごとを解決するための組織です。
住民票、税金、福祉、子育て、道路、水道、防災、医療、地域交通。
市役所の仕事は、市民の暮らしと密接につながっています。
だからこそ、市民が相談したときに話を聞いてもらえること。
必要な手続きが分かりやすいこと。
担当者が変わっても、同じ説明を何度もしなくてよいこと。
支払い忘れや誤発送などのミスが繰り返されないこと。
市民から預かった税金や個人情報が、適切に管理されること。
こうした基本的な行政サービスを確実に提供する必要があります。
新しいパソコンやシステムを導入するだけでは、市役所改革とは言えません。
仕事の進め方そのものを見直し、ミス、無駄、待ち時間、分かりにくさを減らす。
市役所を、市民にとって本当に役に立つ組織へ変える。
これが、森本たかしの舞鶴市役所業務改革です。
この記事の要約
市役所は誰のためにあるのか
市役所は、市民から税金を預かり、市民生活に必要なサービスを提供する組織です。
行政手続きは、市民にとって日常的なものばかりではありません。
転入、介護、障害福祉、相続、子育て、税金、災害など、人生の中で何度も経験しない手続きもあります。
市民が制度を知らないことを前提に、分かりやすく説明するのが行政の役割です。
「ホームページに書いてあります」
「担当が違います」
「前例がありません」
という説明だけで終わるのではなく、市民が次に何をすればよいのかまで案内する必要があります。
市役所側の都合ではなく、市民の立場から手続きを設計します。
市民が感じる市役所の分かりにくさ
市民からは、市役所について次のような声が聞かれます。
- どの課へ相談すればよいか分からない
- 担当部署を何度も回された
- 職員によって説明が違う
- 同じ書類を何度も提出させられた
- 担当者が不在だと話が進まない
- 相談した内容が引き継がれていない
- 結論だけ伝えられ、理由が分からない
- 行政用語が多く説明が理解しにくい
- 電話や窓口での対応に差がある
- 意見を伝えても、その後どうなったか分からない
すべての要望を行政が実現できるわけではありません。
制度上できないこともあります。
しかし、できない場合でも、
- なぜできないのか
- どの法律や制度によるものか
- 代わりの方法はないか
- どこへ相談すればよいか
を説明することはできます。
市民に納得してもらうためには、結論だけでなく、判断の理由が必要です。
事務ミスを個人の責任だけにしない
行政でミスが起きると、担当職員の確認不足や不注意が原因として説明されることがあります。
もちろん、担当者が責任を持って仕事をすることは必要です。
しかし、個人の注意力だけに頼る組織では、担当者が変われば同じミスが繰り返されます。
必要なのは、ミスが起きにくい仕組みです。
例えば、
- 支払い期限を担当者の手帳だけで管理している
- 発送前の確認を一人で行っている
- 重要な業務が一人の職員に集中している
- 異動時の引継ぎが口頭だけ
- データ入力後の照合がない
- 担当者が休むと業務が止まる
という状態であれば、組織として改善する必要があります。
ミスを防ぐ基本対策
- 支払い、発送、提出期限の共有
- 自動通知やアラートの活用
- 重要業務の二重チェック
- チェックリストの整備
- 入力データと原資料の照合
- 担当者不在時の代理体制
- 定期的な進捗確認
- 異動時の文書による引継ぎ
- ミス発生時の原因分析
- 再発防止策の実施確認
職員個人を責めて終わるのではなく、組織として同じミスを防ぎます。
ミスの原因と再発防止策を公開する
行政の事務ミスが公表されても、
確認を徹底します
職員への指導を行います
という説明だけで終わる場合があります。
しかし、「確認を徹底する」だけでは、何を変えたのか分かりません。
再発防止策は、具体的に示す必要があります。
例えば、
- 誰が確認するのか
- どの段階で確認するのか
- 何人で確認するのか
- システムをどう変更したのか
- チェック記録をどのように残すのか
- 実施状況を誰が確認するのか
- 他部署にも同じ問題がないか
まで明らかにします。
ミスを公表することは、市役所の信用を落とすことではありません。
原因を隠さず、改善内容を示すことで、信用を回復できます。
担当者任せの仕事を減らす
行政の仕事には、経験や専門知識が必要です。
しかし、特定の職員しか分からない仕事が増えると、異動、退職、休職によって業務が止まります。
担当者だけが持っている情報や作業方法を、組織の知識として残す必要があります。
主な取り組み
- 業務手順書を整備する
- 更新日と担当部署を記載する
- よくある質問と対応例を共有する
- 重要な判断の根拠を記録する
- ファイルの保存場所を統一する
- 担当者以外も業務を確認できる状態にする
- 定期的に手順書を見直す
- 新任職員への研修を行う
手順書を作ること自体が目的になってはいけません。
実際の業務で使われ、内容が更新される仕組みが必要です。
市民相談の記録と引継ぎを徹底する
市民が市役所へ相談した内容は、担当者が変わっても引き継がれるべきです。
個人情報を適切に管理した上で、
- 相談日時
- 相談内容
- 説明した内容
- 提出された資料
- 市役所側の回答
- 次に必要な対応
- 担当部署
- 対応期限
を記録します。
これにより、市民が同じ説明を何度も繰り返す負担を減らせます。
また、市役所内部でも、言った・言わないというトラブルを減らせます。
ただし、相談記録が職員による市民の評価や監視に使われてはいけません。
記録は、あくまで適切な行政サービスを提供するために利用します。
苦情を行政改善の材料にする
市民からの苦情や厳しい意見を、すべて迷惑行為として扱うべきではありません。
同じ内容の苦情が繰り返し寄せられている場合、制度や説明方法に問題がある可能性があります。
例えば、
- 案内表示が分かりにくい
- 手続きが複雑
- 申請条件の説明が不足
- 連絡が遅い
- 部署間の連携が悪い
- 市民への通知文が理解しにくい
といった問題は、個別対応だけで終わらせず、組織全体の改善につなげる必要があります。
苦情・意見の活用方法
- 内容を分野別に整理する
- 同じ内容の件数を確認する
- 地域別、年代別の傾向を分析する
- 制度上の問題か、説明上の問題かを分ける
- 改善した内容を公開する
- 改善できない場合は理由を説明する
批判を封じるのではなく、行政サービスを良くするために使います。
カスタマーハラスメントには組織で対応する
市民の意見を大切にすることと、職員への暴言、脅迫、長時間拘束を認めることは別です。
正当な意見や苦情と、カスタマーハラスメントを区別する必要があります。
職員個人に対応を任せるのではなく、組織として基準を定めます。
必要な対応
- 暴言や脅迫への対応基準
- 長時間対応の終了基準
- 管理職や複数職員による対応
- 対応内容の記録
- 警察や弁護士との連携
- 職員の心理的支援
- 正当な苦情を排除しない仕組み
- 市民への丁寧な説明
市民の声を「クレーム」と決めつけて排除してはいけません。
一方で、職員が安全に働ける環境も守る必要があります。
DXはパソコンを導入することではない
DXという言葉が広く使われていますが、機器やシステムを導入しただけでは、仕事は改善しません。
紙の書類をそのままデジタル化しただけ。
従来の表計算ソフトをクラウドへ移しただけ。
紙とデジタルの両方へ同じ内容を入力している。
このような状態では、かえって作業が増える可能性があります。
DXの目的は、
- 入力作業を減らす
- 情報共有を早くする
- ミスを防ぐ
- 市民の待ち時間を減らす
- 職員が本来の仕事に集中できるようにする
- 市民が来庁しなくても手続きできるようにする
ことです。
DX導入の成果を数字で確認する
新しいシステムを導入した場合は、導入したことを成果にしてはいけません。
導入前と導入後を比較し、実際に改善したかを確認します。
確認すべき項目
- 手続き時間
- 入力作業時間
- 紙の使用量
- 郵送費
- 職員の時間外勤務
- 事務ミスの件数
- 市民の来庁回数
- オンライン申請率
- 問い合わせ件数
- システムの利用率
- 保守・運用費
- 職員研修費
利用されていないシステムや、費用に見合わないシステムは見直します。
オンライン化と対面対応を両立する
行政手続きのオンライン化は、市役所へ行く負担を減らします。
仕事や介護、子育てで平日に来庁できない人にとって、オンライン手続きは重要です。
一方で、スマートフォンやパソコンの操作が苦手な人もいます。
すべてをオンラインへ移行し、窓口対応をなくすべきではありません。
基本方針
- オンラインでできる手続きを増やす
- 窓口や電話での相談も残す
- 高齢者向けの操作支援を行う
- 郵送手続きも選択できるようにする
- 代理申請や支援者による手続きを整える
- 申請状況を確認できるようにする
- 個人情報とセキュリティを守る
市民が自分に合った方法を選べる行政サービスにします。
分かりやすい行政文書へ変える
市役所から届く通知やホームページには、専門用語や長い説明が多く使われています。
制度上必要な表現はありますが、市民に内容が伝わらなければ意味がありません。
改善する内容
- 結論を最初に書く
- 対象者を明確にする
- 必要な手続きを箇条書きにする
- 期限を目立つ位置に書く
- 持ち物を明記する
- 問い合わせ先を分かりやすくする
- 行政用語に説明を加える
- よくある質問を掲載する
- 図や表を活用する
- スマートフォンで読みやすくする
通知文やホームページは、行政が書きたい形ではなく、市民が理解できる形へ変えます。
窓口をたらい回しにしない
行政の業務は部署ごとに分かれています。
しかし、市民の困りごとは、一つの部署だけで解決できない場合があります。
例えば、高齢者の問題には、介護、医療、交通、住宅、生活支援が関係します。
子育ての問題には、保育、教育、福祉、就労、住宅が関係します。
市民に各部署を回らせるのではなく、最初に相談を受けた部署が関係部署へつなぐ仕組みが必要です。
主な取り組み
- 総合相談窓口の充実
- 関係部署による共同対応
- 相談内容の引継ぎ
- 誰が主担当かを明確にする
- 回答期限を設定する
- 相談者へ進捗を連絡する
- 複雑な案件はケース会議を行う
市民が行政組織の構造を理解していなくても、必要な支援へつながるようにします。
会議を減らし、決定を記録する
行政組織では、多くの会議が行われます。
会議が必要な場合もありますが、目的や結論が曖昧な会議を繰り返せば、職員の時間が失われます。
会議改革
- 会議の目的を事前に示す
- 必要な参加者だけにする
- 資料を事前共有する
- 報告だけの会議を減らす
- 開始・終了時間を決める
- 決定事項と担当者を記録する
- 実施期限を設定する
- 次回会議で進捗を確認する
重要な意思決定については、後から検証できるよう記録を残します。
「誰が、いつ、どの資料をもとに、何を決めたのか」が分からない状態をなくします。
情報公開を原則にする
行政が保有する情報は、市民共有の財産です。
個人情報、安全保障、企業秘密など、公開できない情報はあります。
しかし、行政に都合が悪いという理由で情報を出さないことは認められません。
公開を進める情報
- 予算・決算
- 契約・入札
- 補助金
- 指定管理
- 外部委託
- 会議録
- 事業評価
- 公共施設の維持費
- 大型事業の将来負担
- 事務ミスと再発防止策
- パブリックコメントへの回答
市民が情報公開請求をしなくても確認できる情報を増やします。
情報公開請求を利用しやすくする
情報公開制度は、市民が行政を確認するための重要な制度です。
しかし、請求方法が分かりにくい、資料の特定が難しい、費用や受け取り方法が不便という問題があります。
改善の方向性
- オンライン請求を利用しやすくする
- 過去の公開資料を検索できるようにする
- 請求前の相談窓口を整える
- 電子データでの提供を増やす
- 不開示理由を具体的に説明する
- 同じ請求が多い資料は自主公開する
- 公開までの期間を短縮する
情報公開請求を敵対的な行為として扱わず、行政への信頼を高める制度として運用します。
外部委託に頼りすぎない
専門性が必要な業務を外部へ委託することは必要です。
しかし、計画策定、広報、システム運用、調査などを外部へ任せすぎると、市役所内部に知識や経験が残りません。
契約が終わるたびに、別の業者へ再び費用を支払うことになります。
外部委託で確認すること
- 本当に外部委託が必要か
- 市職員で対応できない理由
- 契約金額は適正か
- 成果物は活用されているか
- 知識や技術が市役所へ移転されるか
- 契約終了後も運用できるか
- 市内企業が参加できないか
- 同様の委託が重複していないか
外部の専門家を活用しながら、市役所内部の能力も高める契約へ変えます。
職員の専門性を育てる
市役所改革には、職員の知識と経験が必要です。
異動を繰り返すだけでは、専門分野の人材が育ちにくくなります。
特に、
- 建築・土木
- 上下水道
- 情報システム
- 法務
- 契約・入札
- 医療・福祉
- 防災
- 財政
- 情報公開
などは、専門性の蓄積が重要です。
人材育成の方向性
- 専門研修を充実する
- 資格取得を支援する
- 経験を生かした配置を行う
- 外部委託から知識を移転する
- 他自治体との人事交流を行う
- 民間人材を必要な分野で活用する
- ベテラン職員の経験を記録する
- 若手職員が提案できる環境をつくる
職員を減らすことだけではなく、少ない人数でも質の高い仕事ができる組織を目指します。
職員が意見を言える組織にする
現場の職員が問題に気づいていても、上司や組織へ意見を言いにくければ、改善は進みません。
「前例どおりにする」
「余計なことを言わない」
「上司の判断に従う」
という文化が強ければ、事務ミスや不適切な事業が見過ごされる可能性があります。
必要な仕組み
- 改善提案制度
- 若手職員の意見を聞く場
- 匿名で問題を報告できる制度
- 公益通報者の保護
- 失敗事例を共有する研修
- 改善した職員を評価する仕組み
- ハラスメント相談体制
- 管理職へのマネジメント研修
問題を報告した職員が不利益を受けない組織にします。
人事評価を市民サービスへつなげる
人事評価が、上司の指示に従ったか、失敗しなかったかだけで決まると、新しい改善に挑戦しにくくなります。
市民サービスの向上や業務改善も評価する必要があります。
評価する内容
- 市民への説明
- 業務の改善
- ミスの再発防止
- 部署間連携
- 情報公開
- 後輩の育成
- 専門知識の習得
- 市民負担の軽減
- 経費削減
- 改善提案の実施
ただし、市民アンケートの点数だけで職員を評価すると、難しい説明や必要な拒否ができなくなる可能性があります。
複数の視点から、公平に評価します。
管理職の責任を明確にする
行政で問題が起きたとき、担当職員だけが責任を負う状態は適切ではありません。
管理職には、
- 業務量の把握
- 人員配置
- 進捗管理
- 二重チェック体制
- 職員への指導
- 部署間調整
- 問題発生時の報告
という役割があります。
ミスや不適切な判断が起きた場合は、担当者だけでなく、管理職と組織全体の責任を検証します。
責任を明確にすることは、誰かを処分することだけではありません。
次に同じ問題を起こさないため、管理体制を改善することです。
市民の声とAIを行政改善に活用する
市役所には、窓口、電話、メール、アンケート、パブリックコメントなどを通じて、多くの市民意見が寄せられます。
しかし、担当部署ごとに保管され、全体の傾向が十分に分析されていない場合があります。
個人情報を保護した上で、AIなどの技術を使い、
- 意見の分類
- 同じ内容の集計
- 地域ごとの傾向
- 年代ごとの課題
- 緊急性の高い問題
- 繰り返し寄せられる不満
- 改善後の変化
を整理します。
AIが政策を決めるのではありません。
AIは、市民の声を見落とさないための補助として使います。
最終的な判断と責任は、市長、市職員、市議会が負います。
AI利用では個人情報を守る
AIやデジタル技術を行政で利用する際には、利便性だけでなく安全性が重要です。
相談内容、福祉、税金、健康、家族情報など、行政は多くの個人情報を扱っています。
必要な対策
- 個人情報を入力する範囲を制限する
- 利用するAIサービスを管理する
- データ保存先を確認する
- 職員向けルールを整備する
- 誤った回答を人間が確認する
- AIだけで行政判断を行わない
- 市民に利用方法を説明する
- 問題発生時の責任を明確にする
便利だからという理由だけで、無計画にAIを導入してはいけません。
市議として取り組むこと
市議会議員一人で、市役所の組織全体をすぐに変えることはできません。
しかし、一人でも次の取り組みは可能です。
- 事務ミスの原因と再発防止策を確認する
- 市民相談の対応体制を質問する
- 業務手順やチェック体制を調査する
- DX導入費用と成果を検証する
- 外部委託の必要性を確認する
- 会議録や意思決定記録を調べる
- 情報公開制度の改善を提案する
- 市民から寄せられた意見を議会で取り上げる
- 他自治体の業務改革を調査する
- 予算・決算審査で改善状況を確認する
- 行政の回答を市民へ公開する
- 改善されるまで継続して確認する
市役所を外から批判するだけではなく、制度と業務の仕組みを調べ、具体的な改善を提案します。
実施までの段階
第1段階 問題を把握する
- 事務ミスの発生状況を整理する
- 市民相談や苦情の傾向を確認する
- 手続きに必要な時間を調査する
- 紙とデジタルの重複作業を調べる
- 外部委託と内部業務を整理する
- 職員から現場の課題を聞く
第2段階 基本ルールを整える
- 期限管理
- 二重チェック
- 引継ぎ
- 相談記録
- 文書保存
- AI利用
- 個人情報管理
- ミス発生時の報告
について共通ルールを定めます。
第3段階 小さな業務から改善する
- 支払い期限の自動通知
- 申請書の簡素化
- 通知文の改善
- 相談記録の共有
- オンライン申請
- 会議時間の短縮
など、効果を確認しやすい業務から始めます。
第4段階 成果を公開する
- 手続き時間の短縮
- 事務ミス件数
- オンライン申請率
- 紙使用量
- 時間外勤務
- 市民満足度
- 外部委託費
- 改善提案件数
を定期的に公開します。
第5段階 改善を継続する
一度システムを導入して終わるのではなく、市民と職員の意見を聞きながら見直します。
想定される課題
市役所改革を進めるには、いくつかの課題があります。
- 職員の業務負担
- システム導入費
- 個人情報保護
- デジタルが苦手な市民への対応
- 部署間の権限調整
- 古い業務慣行
- 人材不足
- 専門職の不足
- 改革への抵抗
- 国や京都府の制度上の制約
新しい仕組みを急いで導入し、現場を混乱させてはいけません。
小規模な実証、職員研修、市民への説明を行いながら、段階的に進めます。
職員を敵にしない行政改革
市役所改革というと、職員批判や人員削減だと思われることがあります。
しかし、現場の職員が疲弊し、意見を言えない状態では、市民サービスは良くなりません。
必要なのは、
- 無駄な作業を減らす
- ミスを個人だけの責任にしない
- 専門性を育てる
- 適切な人員配置を行う
- 改善提案を評価する
- 市民対応で困った職員を組織で支える
ことです。
市民と職員を対立させるのではありません。
職員が働きやすくなることが、市民サービスの向上につながる改革を進めます。
市民に役立つ市役所へ
市役所改革の目的は、組織をきれいに見せることではありません。
市民が困ったときに、必要な支援へつながること。
手続きが分かりやすく、待ち時間が短いこと。
間違いが少なく、説明に一貫性があること。
意見や苦情を伝えた後に、どのように扱われたか分かること。
市民が行政を監視できる情報が公開されていること。
こうした基本的な行政サービスを実現することです。
DX成功事例と呼ばれることより、市民が便利になったかを重視する。
職員個人の注意力に頼る市役所から、仕組みでミスを防ぐ市役所へ。
市民の声を避ける市役所から、市民の声で改善する市役所へ。
市役所を、市民の役に立つ組織へ変える。
市民の税金を守り、舞鶴を立て直す。
森本たかし
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